Shareware-FAQ: Support

Kein Programm ist wirklich fehlerfrei - da wird mir wohl (fast) jeder zustimmen, der schon einmal eines geschrieben hat. Und selbst wenn es syntaktisch/semantisch korrekt ist, kann es unter bestimmten Einsatzumgebungen trotzdem zu Fehlern kommen. Auch eine mangelnde Dokumentation oder eine umständliche Bedienerführung kann Probleme aufwerfen, bei denen die User Unterstützung benötigen.

Wie organisiert man nun den Support? Was bietet man an? Und wie geht man mit den Anfragen um? Im folgenden versuche ich, hierzu ein paar Hilfestellungen zu geben.

Support-Möglichkeiten

Für den einfachen "kleinen" Shareware-Autor werden wohl zunächst die folgenden Support-Arten in Frage kommen:

• telefonisch
• per Post
• per Fax
• per E-Mail
• Standardsupport über Homepage (FAQs, Anleitungen, Informationen, Downloads etc.)

Zumindest eine dieser Optionen solltet Ihr schon anbieten, damit die Kunden sich mit ihren Problemen an Euch wenden können. Ich persönlich habe lange den schriftlichen Weg bevorzugt, greife aber aufgrund der diversen Nachteile doch schon desöfteren mal zum Telefonhörer. Im einzelnen wären als Nachteile der schriftlichen Kommunikation zu nennen: Probleme mancher Absender, hinreichend verständliche Briefe/Mails zu schreiben; durch die Distanz eine gewisse Gefahr des "Dampf ablassens" am vermeintlich anonymen Gegenüber; teilweise große zeitliche Abstände zwischen Frage und Antwort; Mißverständnisse etc.

Heutzutage eine Homepage anzubieten, ist weder teuer noch sonderlich aufwendig. Und es ist die einfachste Möglichkeit, dem User eine effektive Anlaufstelle zu bieten, wenn er Dateien benötigt, Fragen hat oder Anleitungen sucht. Häufige Fragen lassen sich dort dokumentieren und so das ewig neue Beantworten eben dieser vermeiden.

Ebenso praktisch ist eine Mailingliste, über die Ihr Eure Kunden über die Neuigkeiten an Eurem Angebot informieren könnt. Ich setze dazu für jedes Programm eine eigene Mailingliste ein und für Neuigkeiten eine weitere - so hoffe ich, der Angst der User vor "Spam" entgegenzuwirken.

Telefonische Anfragen könnt Ihr nicht vermeiden - auch wenn Ihr die Telefonnummer nicht angebt, wird es immer irgendwelche findigen Leute geben, die ins Telefonbuch gucken und sich dann bis zu Euch durchtelefonieren (und wenn es über die halbe Verwandtschaft geht...). Solltet Ihr aus irgendwelchen Gründen keine Zeit zum telefonischen Support haben, empfehle ich, dies in der Dokumentation anzugeben. Oft gesehen ist auch eine zeitliche Beschränkung des Supports (z.B. "Mi. 15-17 Uhr").

Ich warne übrigens dringend davor, sich (viel) größer zu machen, als man ist - viele Kunden schrauben ihre Ansprüche dann entsprechend höher. Spielt mit offenen Karten, dann kommt Ihr seltener in Verlegenheit. Das ist jedenfalls meine Erfahrung.

Arten von Anfragen und empfohlende Reaktionen

Natürlich ist es klar, daß sämtliche Anfragen idealerweise sofort beantwortet werden sollten. Und natürlich höflich - wer, wie ich gelegentlich, eher impulsiv antwortet und nach dem Motto "Wie man in den Wald hineinruft, schallt es auch wieder hinaus" schreibt, hat zwar Dampf abgelassen, gewinnt dadurch aber nichts. Und der Kunde sieht sich nur bestätigt, wenn er eine patzige Antwort bekommt. Ich habe für mich entschieden, strohdumme oder unverschämte Anfragen erst einen Tag später zu beantworten. Man hat den "Schock" bis dahin verarbeitet und geht das Problem in der Regel kontrollierter an. Und warum soll man sich über so etwas ärgern...

Um Euch ein wenig vorzubereiten, eine kleine Liste mit typischen Anfragen, mit denen man rechnen sollte:

Anfrage: "Ich habe nie die Lieferung erhalten!" (typischerweise erst nach einem Monat)
Empfehlung: Sofern Ihr den Versand nicht nachweisen könnt (Einschreiben, Paketschein etc.), steht ihr relativ schlecht da. Ihr könnt zwar einen Nachforschungsantrag bei der Post aufgeben, aber dieser prüft nur, ob die Sendung auf dem Versandweg zerstört worden ist, nicht ob etwas angekommen ist. Wenn Ihr Euch absolut sicher seid, daß Ihr die Sendung abgeschickt habt, empfiehlt sich so ein Antrag dennoch. Um eine zusätzliche Lieferung werdet Ihr aber wohl nicht herumkommen, sofern Ihr den Kunden nicht verlieren wollt.

Anfrage: "Ich habe xx Tage Rückgaberecht!"
Empfehlung: bisher war das so nicht korrekt, seit Juni 2000 hat sich durch das Fernabsatzgesetz jedoch einiges geändert. Verbraucher (im Sinne des BGB §13; in etwa Personen, die nicht zu gewerblichen/selbständigen Zwecken einkaufen) haben damit ein Rückgaberecht von mind. 14 Tagen, welches sich bei Verletzung gewisser Informationspflichten auf bis zu 4 Monate erweitern kann (vgl. www.fernabsatzgesetz.de bzw. mittlerweile das BGB [u.a. §§ 312 und 355-357]). Das Recht entfällt jedoch nach der Entsiegelung der Datenträger. Inwieweit sich dieses Gesetz nun auf Shareware übertragen läßt, ist mir (noch) nicht bekannt - ich gehe vorerst davon aus, daß es auch hier gilt.

Anfrage: "Die Programmdiskette ist defekt"
Empfehlung: Defekte Disketten (oder CDs) kommen immer mal vor. Da muß man wohl oder übel in den sauren (?) Apfel beißen und den Artikel austauschen. Besonders kurios sind jedoch die Fälle, wo dies erst nach der zweiten Mahnung und nach drei Monaten erwähnt wird. Besonders, wenn die als Beleg eingesandte Diskette dann fehlerfrei läuft...

Anfrage:"Das Programm läßt sich nicht einstellen!"
Empfehlung: Dies kommt gelegentlich auch vor - manchmal ist dies auch begründet, oft wird es aber auch als Ausrede verwendet, um sein Geld zurückzubekommen. Sofern der Kunde dies nachweisen kann und soll, kann man da wenig gegen sagen. Im Fall von Shareware höchstens, daß in der Regel ein "Kauf nach Probe" erfolgt ist und der Kunde dies doch bereits in der Testzeit hätte feststellen können.

Wichtiger Hinweis:
Diese Informationen beruhen auf meinen persönlichen Erfahrungen und dem, was ich bisher von Kollegen gehört oder in entsprechenden Publikationen gelesen habe. Die Angaben stellen keinen Anspruch auf Vollständigkeit, Korrektheit oder Rechtsverbindlichkeit. Irrtümer und Änderungen sind vorbehalten.

Letzte Änderung am: 19.08.2004